啄木鸟维修公示服务流程与激励机制优化调整及整改方案

IT 之家 4 月 14 日消息，啄木鸟家庭维修今日公示了服务流程与激励机制优化调整及整改方案，并表示，服务流程与激励机制优化调整方案的设计、征求意见等工作已完成，进入落地执行前的最后冲刺阶段。

IT 之家附啄木鸟维修服务流程与激励机制优化调整及整改方案公示内容如下：

尊敬的广大用户及社会各界朋友：

过去 30 天，我们深刻反思反省，严格遵照市场监管及相关部门的要求，持续推进各项优化整改工作，并持续向社会公示各项进展。

3 月 15 日起，我们已全面启动问题排查及优化整改工作。截至目前，价格展示页面已优化；" 问问 DeepSeek"AI 帮忙问价功能已上线；在库配件及供应渠道的自检自查已完成，对应当强制认证而无认证标识的产品予以退货处理；强化全平台专业技术和服务技能培训，增加学习时长，强化平台工程师实操核验等。处理数据均持续存档，随时可接受市场监管部门核验。

同时，服务流程与激励机制优化调整方案的设计、征求意见等工作已完成，进入落地执行前的最后冲刺阶段。现将两项方案的主要内容予以公示，以充分听取用户意见，确保顺利实施。

一、服务流程优化调整方案（计划 4 月底平台分批实施）

要求 " 维修全过程透明化、可监督 "：平台工程师在检测维修过程中，需通过拍照、录像等方式对关键步骤进行记录，确保服务过程公开透明、真实可溯、可被监督。所有检测报告与维修记录将实时同步至用户端，由用户确认验收后方可完成服务，便于用户后续查询核对，以防范 " 小病大修 " 等现象，维护用户权益。

同时，明确平台工程师对 " 非机器故障类服务 " 的收费标准：机器无法正常工作，经平台工程师上门检查、排除机器故障问题后，对 " 非机器故障类服务 "，平台工程师不能收取机器维修费（只能收取上门费与检测费），以规范平台工程师服务行为，防范 " 无病也修 " 等现象，维护用户权益。

二、激励机制优化调整方案（计划 4 月底平台分批实施）

优化激励指标体系，重点关注平台工程师服务的 " 一次性解决率 " 指标；同时，提高 " 服务质量 " 与 " 用户满意度 " 在激励指标体系中的权重，将实际服务效果和用户评价与平台工程师收入直接挂钩，以引导平台工程师更重视服务品质，持续提升用户体验。

三、我们的保障与承诺

我们清醒地认识到此次事件反映出平台在管理和服务流程上的问题。我们将以此为契机，全面审视和调整现有机制与流程，努力提升服务水平和用户体验。同时，我们再次公开以下监督举报渠道，欢迎公众持续监督反馈：

1. 微信 / 支付宝小程序：啄木鸟家庭维修 -" 我的 "-" 我的举报 "

2.App：啄木鸟家庭维修 -" 我的 "-" 我的举报 "

3. 啄木鸟家庭维修客服热线：400-609-0020

若用户发现 " 无病也修 "" 小病大修 "" 先维修后报价 " 等违规行为，均可举报，我们将及时核查。一经平台核实确认，将严肃处理违规行为，并给予举报用户每次 1000 元的奖励。

我们深知，此次优化整改范围广、环节多、链条长，可能存在部分响应不及时、执行不到位的情况。对此，我们郑重承诺：

1. 持续跟进各项优化整改措施的落实效果，提高响应时效、深化执行落地；

2. 严格处理违规行为，切实维护用户权益；

3. 持续公开优化整改进展，接受各界监督；

4. 在市场监管及相关部门指导监督下，积极参与行业标准与规范建设，共同推动家庭维修服务更加规范有序、行业更加健康发展。

再次感谢广大用户和社会各界的监督与支持！