用京东外卖晚上点单 早上还没送达，平台回应

5月1日23时23分，江西省的徐先生通过京东外卖点了一单小吃和饮料，随后显示商家已接单在备餐中，预计送达时间0点15分，但直到第二天早上都没送到。失望之余，徐先生愤而投诉，京东客服介入处理。

2日，该商家负责人向红星新闻记者表示，这两天没有骑手接京东外卖，自己也是受害者。京东外卖平台回应称，目前已对该门店做下线处罚，为用户退款及推送体验金。针对履约异常订单，将进一步优化触达方式和履约体验。

用户：

晚上点的外卖，显示已接单备餐

不料早上还没收到

徐先生是江西省抚州市金溪县人，之前一直在其他外卖平台下单，“最近看到刘强东亲自送外卖的新闻，我便想着下一单试试。”

5月1日23时23分，徐先生通过京东外卖选了一家快餐连锁店——华莱士（象山店），买了爆汁杏鲍菇、香芋地瓜丸和一杯热椰，共计24元。下单后，系统很快显示商家已经接单、商品备餐中，预计送达时间为0点15分。

但是到了预计送达时间，该订单还是没有任何进展。徐先生通过平台询问什么时间配送，系统自动回复称，很抱歉订单超时给您造成不便。若您的订单有【超20分钟免单】标识，在配送超时20分钟以上的情况，我们承诺可以享受免单服务。

系统显示商家备餐中及预计送达时间

随后，徐先生又等了20分钟，但是系统仍停留在“商家备餐中”的状态。徐先生愤而投诉，但直到第二天早上，该商品仍然没有送到。5月2日早上八九点，京东客服人员连续来了几个电话，“解释就是说当时商家可能打烊了，平台没有关掉。”

让徐先生感到纳闷的是，既然商家已经接单备餐了，远超过预计送达时间还没送到，难道商家不应该第一时间联系顾客说明情况吗？作为外卖平台，系统没有监控到订单异常吗？客服人员不应该及时主动介入处理吗？