多个平台将取消“仅退款”，新规能否实现消费者与商家双赢？

齐鲁晚报·齐鲁壹点 史安琪

近日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台宣布将全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。话题一出，引发网友热议，历时四年的“仅退款”将成过去式。

单月曾收上百条“仅退款”

商家多处被动状态

“有人收到裤子用旧衣物调包，说我们发错货；有人拿着网图谎称质量问题；甚至同一个地址用不同账号下单，用退货漏洞白拿两条裤子。”谈及近年的恶意退款现象，电商客服小月（化名）的语速不自觉加快。

在她展示的后台记录中，其中有两个账号虽然名字不同，但是地址相同。该账号同时下单了两个不同尺码的商品，随后分别以“错发货”为由申请仅退款。“我们后台调取了证据，跟用户反映后，用户最终选择退货退款。”小月说。

“去年有一阵儿特别严重，每天都在处理‘仅退款’物品。”小月调出2024年11月的“仅退款”记录，多达245单。记者看到：多数“判退原因”是污渍、掉色、开线等。

对于这些“仅退款”，同为客服的琳琳（化名）表示，若是平台判定退货过多，会影响店铺评分，从而减少曝光率。面对“仅退款”，商家之前多处于被动状态。“虽然平台说对于恶意退货的用户会给予惩罚，比如限制下单，但商家并不能看到用户的信誉，因此是否真的惩罚不好评判。”琳琳说。

从“仅退款”到“自主协商”

商家与消费者互寻平衡

多个网购平台客服向记者确认，目前仍保留“仅退款”功能，但强调“需经商家协商确认”。淘宝客服表示，消费者申请退款时，系统会优先提示联系商家沟通。

从事电商行业十年的内衣商家小艾（化名），最近明显感受到平台售后规则的变化。她经营的淘宝、抖音店铺以10-40元平价商品为主，日均处理上千起售后申请。对于近期热议的“仅退款”一事，她向记者坦言，现在申诉成功率明显提高。

据其透露，平台早期执行“仅退款”时，商家申诉成功率不足三成。但随着规则优化，其店铺上月“仅退款”率已控制在总订单的2%，“以靠销量盈利的店铺终于得到了喘息”。

对于取消“仅退款”一事，记者随机采访20位市民。大多数受访者表示日常购物多选择“退货退款”，很少选择“仅退款”；少数受访者担忧权益受损，认为可能面临商家以次充好、自付退货运费的风险。“关键要看平台是否保留质量问题快速赔付通道。”采访中，不少消费者强调。

分类管理取代“一刀切”

建议平台设立弹性规则

对于当前取消“仅退款”引发的争议，山东财经大学工商管理学院副教授张晴认为，“一刀切”式调整并不可取。其表示，对于小额商品可以保存“仅退款”通道，避免无效物流损耗；对于高单价商品取消“仅退款”，防范道德风险；对于影响二次销售的产品，应允许商家自主选择是否开通该功能。

张晴表示，商家服务质量提升依赖信用体系、监管力度等系统工程，绝非平台取消某项规定就能实现。她建议平台建立“弹性规则框架”，在消费者权益、商家生存空间与平台治理成本之间寻找平衡点。

山东国曜琴岛（济南）律师事务所律师丁富尧表示，商家与买家之间通过电商平台建立了买卖合同关系，双方应按合同约定全面履行义务。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十六条第一款规定，买家在收到退还的货款后，应将收到的商品返还给商家。

“‘仅退款’虽然初衷是为了保护消费者权益，在实际运行过程中，损害了部分商家的利益。电商平台应兼顾商家与买方双方法的权益。”丁富尧说。

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